Customer service (CS) memegang peranan penting dalam layanan bisnis suatu perusahaan. Untuk menjadi seorang CS, Sobat tidak boleh hanya memikirkan penampilan fisik saja, tetapi harus memiliki dan menguasai berbagai keterampilan, mulai dari  komunikasi yang baik, pemecahan masalah, analisis, dan orientasi layanan. Karena kompleksitas ini, itulah mengapa peranan customer service sangat besar dalam perusahaan.

Apa itu Customer Service?

Customer Service adalah sebuah pekerjaan yang tujuan utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, baik dari segi layanan produk maupun layanan pemecahan masalah. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, pembeli atau pengguna jasa, umumnya berupa pemberian informasi yang lengkap atas pertanyaan yang diajukan pelanggan dan solusi atas keluhan atau masalah yang muncul.

Keterampilan yang dibutuhkan customer service

Agar sukses menjadi seorang customer service, ada beberapa keterampilan yang harus Sobat miliki, yakni sebagai berikut:

Komunikasi

Mampu berkomunikasi dengan baik ketika berhadapan dengan pelanggan adalah keterampilan utama untuk layanan customer service. Sebagai customer service, Sobat harus memastikan bahwa tidak kesalahpahaman dalam komunikasi dengan pelanggan. Sobat juga harus bisa menjaga mood dengan baik. Jangan sampai pelanggan kesal dengan layanan yang diberikan.

Pengetahuan produk

Tidak semua orang memiliki kemampuan untuk memahami produk bisnis secara keseluruhan. Namun sebagai seorang customer service, Sobat harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk yang ditawarkan, mulai dari cara kerja produk, keunikan, hingga layanan lain yang ditawarkan oleh perusahaan. Tanpa pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan perusahaan, Sobat mungkin akan kesulitan membantu pelanggan untuk mengatasi masalah.

Manajemen waktu

Sobat memiliki kemampuan manajemen waktu yang baik? Jika iya, Sobat mungkin cocok menjalankan peranan customer service. Karena customer service harus bisa memecahkan masalah pelanggan dengan efektif, salah satu cara sukses yang dilakukan adalah dengan memiliki manajemen waktu yang baik. Sebagai customer service, Sobat harus bisa memprediksi berapa lama waktu yang Sobat  butuhkan untuk memecahkan masalah tertentu yang dialami oleh pelanggan.

Persuasi

Salah satu keterampilan yang dibutuhkan oleh seorang customer service adalah memiliki kemampuan persuasi yang kuat. Beberapa perusahaan membutuhkan customer service yang juga berkontribusi untuk melakukan penjualan produk. Nah, agar pembeli bisa yakin untuk mengeluarkan kocek untuk membeli produk yang Sobat tawarkan.

Empati

Customer service yang baik juga membutuhkan empati yang tinggi. Kemampuan ini diperlukan untuk dapat memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan secara akurat, sehingga tanggapan dan solusi yang diberikan juga tepat.

Kriteria menjadi seorang customer service

Untuk menjadi seorang customer service yang profesional, tentu saja Sobat membutuhkan kriteria tertentu. Berikut beberapa kriteria yang dimaksud:

• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan jelas. Beberapa perusahaan bahkan mewajibkan customer service untuk memiliki keterampilan komunikasi dalam bahasa asing.
• Kemampuan analitis yang dapat memudahkan sang customer service dalam mencari  solusi atas permasalahan atau keluhan pelanggan.
• Berpikir secara strategis dan efektif. Artinya, setiap layanan yang diberikan oleh seorang customer service harus merupakan hasil dari ide-ide kreatif dan efektif yang mampu mendorong kepuasan pelanggan.
• Memiliki kemampuan analisa penjualan. Artinya, seorang customer service harus memiliki kemampuan untuk mendorong pelanggan menggunakan jasa atau membeli produk yang ditawarkan.
• Memiliki keterampilan pemecahan masalah. Artinya, peranan customer service adalah mencari win-win solution bagi bisnis dan pelanggan dalam pemecahan  masalah sehingga tidak ada pihak-pihak yang dirugikan.
• Fokus pada pelayanan yang memuaskan. Seorang customer service harus bersikap ramah kepada pelanggan dan menjawab semua pertanyaan dan kebutuhan pelanggan.

Peranan customer service dalam bisnis

Banyak orang yang menganggap peranan customer service dalam bisnis dan perusahaan hanyalah peranan kecil atau misi yang sepele. Padahal, saat bekerja dengan pelanggan, customer service bisa dihadapkan pada beberapa tugas dan peran sekaligus. Beberapa peranan customer service dalam bisnis yakni:

Public Relations (Humas)

Dalam kehidupan sehari-hari, customer service merupakan karyawan yang selalu berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Customer service juga harus menjaga citra perusahaan dalam menjalankan tugasnya dan menjamin kepuasan pelanggan atas pelayanannya. Tanggung jawab dan peran ini menunjukkan misi customer service dalam menjalankan tugas sebagai bagian dari public relations (PR) atau hubungan masyarakat.

Customer service membantu PR menjaga hubungan baik dengan  pelanggan. Jadi, customer service yang baik akan berusaha keras untuk menjaga hubungan dengan pelanggan maupun pihak eksternal lainnya.  

Tenaga Sales

Pekerjaan dan peranan customer service terpenting selanjutnya adalah sebagai tenaga penjualan atau sales. Hal ini karena seorang customer service bisa berinteraksi langsung dengan konsumen dan memanfaatkan momen ini untuk meningkatkan penjualan produk perusahaan.

Tanggung jawab dan peranan customer service sebagai perantara dapat dijalankan dengan baik jika mereka memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk. Pengetahuan yang mereka  miliki bisa menjadi modal untuk menanggapi keluhan dan kekhawatiran pelanggan. Di tahap pemecahan masalah inilah mereka bisa dengan mudah menjual produk kepada pelanggan.

Tenaga Entry Data

Peranan customer service sehari-hari tidak  lepas dari tugas entri data. Customer service dapat mengurus banyak data, termasuk data pesanan, keluhan pelanggan, dan lainnya. Customer service perlu merekam berbagai data dengan cepat dan ringkas. Karena itulah seorang customer service harus merupakan orang yang sigap dan cekatan.

Keragaman data yang dikumpulkan oleh customer service memiliki peran penting dalam meningkatkan layanan pelanggan. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat melakukan analisis terkait area yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

Customer Support

Tugas dan peranan customer service terakhir adalah sebagai customer support.  Seorang customer service  tidak hanya menjawab semua pertanyaan dan keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan jalan keluar untuk setiap tantangan yang  dihadapi pelanggan terkait penggunaan produk.

Saran dan dukungan yang diberikan oleh customer service kepada pelanggan tentu bermanfaat bagi perusahaan dan pelanggan itu sendiri. Di satu sisi, pelanggan dapat menemukan solusi untuk masalah yang dialami, sementara di sisi lain, perusahaan memiliki peluang untuk menghasilkan uang masuk bagi perusahaan, karena jika pelanggan puas, mereka akan menyukai produk perusahaan.

Bahkan jika pelanggan sangat puas dengan layanan sebuah bisnis atau perusahaan, mereka akan bersedia membayar produk yang ditawarkan dengan harga yang lebih tinggi dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Penjaga kepercayaan pelanggan

PerananCustomer service berhubungan langsung dalam menjaga pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Interaksi yang dilakukan oleh customer service kepada pelanggan melahirkan nilai kepercayaan produk di hati pelanggan.

Itulah beberapa informasi tentang peranan customer service yang Sobat perlu ketahui. Bagaimana? Tertarik untuk terjun sebagai customer service di perusahaan?